EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DEL SISTEMA LOGÍSTICO EMPRESARIAL
Jorge E. Ochoa Borjas (CV)Roberto Escalona Betancourt
interescalona@hispavista.com
En la actualidad el sistema logístico empresarial se vislumbra bajo diferentes
parámetros, entre los que se destaca la eficacia, en la cual se trata de
conseguir que el producto o servicio prestado esté disponible cuando se
necesite, con la calidad adecuada, la cantidad necesaria y en el plazo oportuno.
Por lo tanto, el objetivo del presente artículo es enumerar los principales
elementos que se tienen en cuenta para la evaluación de la eficacia del sistema
logístico empresarial. Para el cumplimiento del mismo fue necesario apoyarse en
la experiencia de los autores en cuanto al tratamiento científico del tema
abordado, así como en la revisión de la bibliografía de diferentes autores.
Palabras claves: Sistema logístico, empresa, eficacia y nivel de servicio al
cliente.
Summary
Currently, the business logistics system is seen under different parameters,
which emphasize effectiveness, which seeks to ensure that the product or service
is available when needed, with the right quality and quantity needed a timely
fashion. Therefore, the objective of this article is to list the main factors
taken into account in the evaluation of the effectiveness of the logistics
business. For the fulfillment of it was necessary to rely on the experience of
the authors as to the scientific treatment of the subject, as well as the review
of the literature by different authors.
Keywords: Logistics system, enterprise, effectiveness and level of customer
service.
Ochoa Borjas y Escalona Betancourt: Evaluación de la eficacia del sistema logístico empresarial, en Contribuciones a la
Economía, abril 2011, en
http://www.eumed.net/ce/2011a/
Introducción
Dentro de la dirección, la logística es un campo relativamente joven, si se
compara con otros más tradicionales como las finanzas o producción. Sin embargo
desde hace muchos años se realizan en las empresas actividades logísticas como
transportación y almacenamiento, la novedad de este campo se centra en el
tratamiento coordinado de estas actividades en vez de hacerlo por separado como
se hacía en sus inicios ya que en la práctica están estrechamente relacionados.
El desarrollo de la concepción logística en el mundo ha transitado por
diferentes etapas, la primera de ellas desde principios del siglo XX hasta la
década del 50, donde existía una gran variedad de productos y desarrollo
acelerado de las capacidades por lo que todo lo que se producía se vendía, las
áreas funcionales eran independientes, cada una respondía por las tareas o
funciones que le correspondían por la estructura organizativa.
En la segunda etapa (1950-1964) las capacidades se expandieron al crecer la
demanda, aquí se incorpora la distribución física a la estrategia empresarial ya
que las capacidades de producción fueron mayores que las de distribución.
En la tercera etapa (1965-1979) se produce una escasez de suministros, se
aumentan los precios y la demanda es muy cambiante por lo que se incorpora la
gestión de aprovisionamiento a la estrategia empresarial, aquí comienza a
manifestarse el enfoque de sistema en las organizaciones.
La cuarta etapa (década del 80 a la actualidad) se caracteriza por el aumento de
las exigencias de los clientes y el aumento de la competitividad entre las
empresas, se incorporan las relaciones con los proveedores y clientes a la
estrategia empresarial, esto ha debido ser así ya que las organizaciones deben
dar respuesta en el menor tiempo posible y con el mínimo de costos a las
necesidades de sus clientes las que cada vez son más diversas y personalizadas.
La eficacia del sistema logístico
La Logística es el conjunto de todas las actividades relacionadas con el flujo
de materiales desde el punto de proveedor hasta el punto de consumidor,
contempla además de las actividades materiales aquellas mediante las que se
planifica, organiza, regula y controla dicho flujo material (dirección) de forma
eficiente entendiéndose por eficiente llegar al punto consumidor con la cantidad
y calidad requerida en el momento y lugar demandado con el menor costo posible.
(Gómez y Acevedo, 2001)
Estos mismos autores han trabajado en esta temática y perfeccionado el concepto
de la Logística, ampliando su alcance, actualmente dicen que: "La Logística es
la acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las actividades de diseño
y dirección de los flujos materiales, informativo y financiero desde su fuente
de origen hasta sus destinos finales que deben ejecutarse de forma racional y
coordinada con el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la
cantidad, calidad, plazos y lugar demandados con elevada competitividad y
garantizando la preservación del medio ambiente". En base a este concepto se
analiza al sistema logístico agrupando las actividades según el transcurso de la
cadena logística, lo cual responde a la forma que adopta la estructura
organizativa de dirección, quedando divido en:
• Aprovisionamiento
• Producción
• Distribución
• Reutilización
Como se puede apreciar en la definición se enfoca a la logística como un proceso
integrador que está presente en toda organización y que necesita ser dirigida
eficientemente, para ello hay que tener en cuenta como un elemento indispensable
que toda organización (productiva o de servicios) se desarrolla en un entorno.
El entorno de una organización está formado por los proveedores, clientes,
gobierno y la competencia, y se dice que el más importante es el último por ser
el elemento que ha propiciado la evolución de las organizaciones de ser
meramente productivas a producir sólo lo necesario, la cantidad que realmente
quiere el cliente y con los requisitos que lo desea, o sea actualmente la
tendencia es enfocar los procesos productivos o de servicios hacia la prestación
de un servicio óptimo al cliente.
Por tanto los objetivos de toda organización, y específicamente de su subsistema
de gestión logística, debe ser lograr la satisfacción de sus clientes con una
alta productividad de sus recursos; o sea procurar bienes y servicios que
satisfagan las necesidades y gustos de los clientes a un precio competitivo y en
un margen de tiempo razonable, combinado esto con la obtención de un máximo de
output y la utilización mínima de input.
Según Pérez (2010), para evaluar si el sistema logístico ha cumplido con sus
objetivos, se pueden emplear indicadores que midan la Eficacia en su desempeño,
entiéndase como tal:
Eficacia: En su acepción común se refiere a la virtud potencial de una acción o
método para el posterior alcance de un efecto previsto, en el mundo empresarial
significa hacer el producto o servicio que realmente quiere el cliente.
Se dice de manera concreta que “Hacerlo de manera correcta” sintetiza el
concepto anterior y una manera de evaluar este elemento es a través del
comportamiento del nivel de servicio al cliente.
Evaluación de la Eficacia
Esta labor se realiza con el objetivo de Conocer si la organización ha sido
capaz de darle a sus clientes el servicio que ellos demandan - características
deseadas por el cliente para el servicio que solicita y la disposición y
posibilidad del mismo para pagarlo con tales características -, entre sus tareas
se encuentran la de disponer, perfeccionar o diseñar (según sea el caso) el
indicador Nivel de Servicio (Nivel de Servicio Ofrecido) y la evaluación del
indicador Nivel de Servicio Percibido. El nivel de servicio se puede analizar de
distintos puntos de vista:
• Nivel de Servicio Ofrecido: Es el servicio que se propone ofrecer la empresa
sobre la base de sus condiciones tecnológicas, organizativas y económicas.
• Nivel de Servicio Proporcionado: Es el servicio que realmente la empresa
ofrece a sus clientes, es decir, da a conocer la actitud o comportamiento de la
organización con sus clientes.
• Nivel de Servicio Percibido: Es el servicio que aspira o desea recibir el
cliente.
El Nivel de Servicio Ofrecido (NSO) al ser la meta que se propone la
organización para sus clientes, constituye una decisión estratégica que es
tomada por la alta dirección, además, es importante disponer de este indicador
porque el mismo permitirá perfeccionar el sistema de gestión logística a partir
de conocer (una vez que se compare con el Nivel de Servicio Percibido: NSP) cuan
cerca o alejada está la organización de su meta.
El NSO puede ser fijado como único para todos sus clientes, o diferenciarlo de
acuerdo al segmento de mercado que se tenga como cliente. Aquí es importante que
la organización conozca bien a sus clientes, en cuanto a los gustos y
preferencias, de forma tal que el NSO sea el más exacto posible y que refleje en
realidad las expectativas de sus clientes. Ya habiendo determinado el estado
deseado del Nivel de Servicio (NSO) se procederá a evaluar su comportamiento
real en la instalación, que constituye el Nivel de Servicio percibido (NSP) por
sus clientes.
El NSP se calcula para varias dimensiones que son determinadas por el cliente,
entre las más usadas están: cortesía, rapidez, información, limpieza, confort,
mantenimiento, precio, calidad y variedad, así como seguridad, flexibilidad,
disponibilidad, servicio postventa, entre otros. El mismo se calcula a partir de
la siguiente relación:
NSPi =
Valor Real: Evaluación cuantitativa concedida por los clientes a la dimensión
Meta del Servicio: Valor fijado por la organización para la dimensión
Una vez que se calcula el NSP para cada dimensión, se procede a determinar el
Nivel de Servicio Percibido Integrador o Integral (NSPI). Este no es más que la
suma de los NSPi calculados para cada dimensión, afectados por la prioridad (P)
asignada a la dimensión. Expresado matemáticamente sería:
n
NSPI = ∑ NSPi x Pi
i=1
La prioridad (P) es el resultado de la importancia dada por los clientes a cada
dimensión. La suma de las prioridades asignadas a cada dimensión debe ser igual
a uno; o sea,
n
∑ Pi= 1
i=1
Una vez determinado el NSPI y habiéndolo comparado con el NSO se puede concluir
que en caso de existir diferencias notables entre ambos, la entidad no ha sido
eficaz en su desempeño.
Comentario final
Con la evaluación de la Eficacia del sistema logístico, se puede concluir que de
existir un inadecuado comportamiento en la misma, la organización debe
perfeccionar su sistema de gestión logística, ya que no ha sido capaz de
satisfacer adecuadamente a sus clientes, en caso contrario la instalación está
en condiciones de proyectarse niveles superiores de desempeño, es decir, nuevas
metas a alcanzar.
El objetivo de la instalación deberá ser que no exista diferencias entre el
Nivel de servicio ofrecido y el Nivel de servicio percibido en ninguno de los
componentes del servicio entre ellos: calidad del producto/servicio, variedad,
costo, tiempo de respuesta, disponibilidad, entre otros.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve
una cuestión clave para el perfeccionamiento continuo del sistema de gestión
logística, es por ello que el punto de partida lo constituye el diseño del
servicio al cliente.
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